“没想到一个电话，问题就解决了。”近日，武汉参保人吴女士在鄂州市某医院购药时，因未带门诊慢特病病种证明资料，加之医院工作人员对异地医保政策不熟悉，导致医院系统操作时病种勾选错误，影响了吴女士的门诊慢特病购药报销。焦急之际，家属拨通了鄂州12345热线求助。 

　　这通电话，开启了一场跨城医保问题的“极速化解”。鄂州医保部门接到12345热线转办的工单后，业务骨干迅速响应，与医院沟通，深挖症结、找准原因，督促医院完善信息系统，严格按照诊疗规范为患者开具药品并纳入医保结算。从接到诉求到问题解决，全程不到半小时，吴女士顺利完成门诊慢特病购药报销。 

　　小窗口折射大服务。此案例并非偶然。近年来，鄂州医保坚持以人民为中心的发展思想，持续深化与市政府政务服务热线12345的协同联动，率先实现医保业务24小时电话办理，入选“全国政务服务便民热线创新发展典型案例”。这背后，是两大核心机制的强力支撑： 

　　一是智慧共享提效能。以共建“知识库”为核心，实时更新医保政策与办事指南，确保话务员“一查即知”、群众诉求“有呼必应”，有效提升在线答复的准确率与专业性，实现医保与12345热线信息共享。 

　　二是双向培训强素质。建立常态化双向培训机制，定期组织医保业务骨干进驻热线现场，开展现场接电、政策宣讲与业务指导，强化话务员对高频热点问题的应急处理能力。正是这支“懂政策、会沟通”的队伍，让“打得通、接得快、办得好”从承诺变为常态。 

　　如今，通过不断完善信息互通、业务互联的常态化合作机制，鄂州医保与12345热线深度融合，实现了24小时“不打烊”的医保服务，成为守护群众健康的温暖底色。