为切实提升12345政务服务便民热线医保相关办件的质量与群众满意度，鄂州市医疗保障中心通过“专题培训+现场接听电话”举措，扎实做好医保服务工作，让群众诉求 “接得快、答得准、办得实”。

　　2025年8月28日上午，市医疗保障中心选派业务骨干到12345政务服务热线现场开展培训会，主要围绕医保热点问题深入宣讲政策，涵盖医保参保、职工医保待遇、生育保险常见疑问、门诊慢特病认定、单独支付药品范围、医保报销流程及异地就医备案方式等业务，同时针对12345热线接到的医保高频疑难等问题，结合政策进行了培训。​ 

　　为持续深化服务质效，从8月29日起，市医疗保障中心建立“业务骨干轮流”坐班机制，由各科室负责人在工作日期间前往鄂州12345热线服务现场接听电话。接线人员就群众最关心的医保参保缴费、待遇报销、异地就医备案、门诊慢特病等热点问题，为来电群众提供“面对面”“即时性”的政策解答与业务流程指引，当场化解群众疑问，切实减少电话流转环节，以“零距离”服务提升群众的获得感与满意度。 

　　鄂州市医疗保障中心将持续深化与12345热线的协作，同步建立12345热线办结回复标准，明确办理回复内容格式及具体流程，充实热线业务知识，提高热线信息捕捉能力，实现诉求事项的高质高效办理，切实推动问题及时有效解决，真正做到用心用情回应群众诉求，真心真意为民解忧。