鄂州市医疗保障服务中心对外服务科坚持以人民为中心的发展理念，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，着力解决企业和群众办事难点、堵点、痛点问题，以“干部素质提升年”为抓手，纵深推进“放管服”改革，持续优化医保领域营商环境，在全省率先推行医保窗口综合柜员制，开展“清廉窗口”建设，获2021-2022年度鄂州市“青年文明号集体”荣誉称号、2024年度全市巾帼志愿服务征集展示活动“十佳组织”、2024年度“鄂州市工人先锋号”。

一、基础设施标准化，实现医保服务“快办”

鄂州市医疗保障服务中心对外服务科主要承担全市医疗保障经办窗口服务和线上业务后台服务职能，对标国家医保服务窗口示范点硬件要求，设有12个对外服务窗口、配备叫号引导区、办事等候区、自助服务区、政策宣传区、帮代办区，配置2台政务服务自助一体机。除窗口办理医保业务外，自助服务区安排业务骨干面对面、手把手引导办事群众通过政务服务网或自助机快捷办理单位缴费核定申请、医保信息查询、打印参保凭证等基础业务。2024年共计受理医保各类业务7万余笔，现场接待群众咨询3万人余次，受理电话咨询近1.8万人次，发放政策宣传资料2万余份。

二、服务流程集成化，实现医保服务“联办”

打破以往医保窗口业务分散办理的局限性，实现“一次办好”，大幅提升医保经办效率。做实医保经办服务窗口“综合柜员制”，实现一次告知、一表申请、一窗办成；加强与税务、银行等单位业务衔接，不断优化群众参保登记缴费“一站式”联办服务；探索基本医疗保险、大病保险、医疗救助业务联通；推进武汉都市圈医保公共服务同城化建设，已实现24项医保业务都市圈通办。

三、窗口服务优质化，实现医保服务“督办”。

以“干部素质提升年”为抓手，在医保政务服务窗口开展作风建设“三问三治三提升”专项行动、经办业务自查自纠等工作，全面落实窗口首问负责制、一次性告知制、限时办结制等制度，实施“好差评”和“效能大家评”制度，实行分管领导带班巡查、每日晨会制，督促窗口工作人员牢固树立高效、规范、廉洁的窗口形象；开展窗口人员礼仪培训、业务学习、观摩交流、练兵比武活动等，着力提升医保窗口工作人员服务态度、服务效率、服务质量，推行“耐心倾听、细心询问、用心解答、精心办理、热心服务”五心要求，全面提升为民服务温度。

四、办理效率便捷化，实现医保服务“好办”

以“服务质量最优、所需材料最少、办理时限最短、办事流程最简”为目标，以“减时间、减环节、减材料、减成本、减跑动次数”为手段，对标先进地区，对医保政务服务事项进行全面梳理，目前，全部事项的承诺时限相较法定时限压减了70%以上。如基本医疗保险关系转移接续已实现“跨省通办”，参保人不再需要转入地、转出地两边跑，省内通知单模式关系转移个人账户资金“秒到账”；通过优化报销流程，住院费用手工（零星）报销办理时限由29个工作日缩减至10个工作日，实现3万元以下的小额住院费用报销3个工作日内办结。

五、医保业务智能化，实现医保服务“优办”

积极推进智慧医保建设，依托湖北省医疗保障信息平台、湖北政务服务网、鄂州市医疗保障局微信公众号等多元化服务体系，同时将医保转诊及政策咨询热线并入12345政务服务便民热线，在全省率先实现24小时电话办理业务，全面推行服务群众不打烊的“线上医保服务大厅”，参保单位、参保群众可灵活选择多种线上、电话服务模式，足不出户即可办理参保登记、异地就医备案等29项医保公共服务事项，让“掌上办”、“网上办”、“不见面办”成为群众欢迎的服务模式。