近日，李女士通过12345市民服务热线来电反映：“今日前往鄂州市医保局办理异地就医备案，咨询工作人员（周姓）耐心解答，对工作人员服务态度非常满意，希望部门对工作人员进行表扬”。

　　今年以来，鄂州市医保服务窗口共计签收12345市民服务热线转办的“表扬类”工单5次，接收办事群众亲笔书写的感谢信1封。“办理业务热情周到、解答问题专业细致”成为群众对医保窗口工作人员的高频评价词，既是对工作人员用心用情服务的最高褒奖，也生动诠释了医保服务的温度与效能。

　　鄂州市医保服务窗口始终秉持“人民至上”的服务理念，以提升经办服务水平和优化营商环境为双轮驱动，持续加强窗口作风建设，以专业规范的服务水准、便捷高效的服务效能、细致周到的服务标准，切实解决群众的急难愁盼问题，不断提升群众的获得感和满意度。

　　强化业务培训，提升窗口服务能力。为打造一支业务精湛的医保经办服务队伍，坚持“打铁还需自身硬”的工作思路，建立了系统化、常态化的培训机制。推行晨会制度、业务骨干“传帮带”等多种形式，定期组织窗口工作人员开展业务培训、政策解读以及学习交流。同时，针对线上线下业务办理中的短板弱项，开展专项技能训练，确保全体窗口工作人员熟练掌握医保政策和业务操作流程，营造钻研业务、学习政策、苦练技能、优化服务的浓厚氛围，全面提升医保窗口服务能力。

　　强化流程再造，提升窗口服务效率。全面实行医保经办服务窗口“综合柜员制”，实现“一窗通办”，让群众办事“只进一扇门、最多跑一次”；建立“前店后厂”经办服务模式，实现“前台受理、后台审批”，打通业务衔接壁垒，大幅提升医保经办效率。设立“武汉都市圈”同城化服务专窗，实现24项医保高频服务事项“一圈通办”，极大方便了各地参保群众；升级打造医保自助服务专区，积极推行网上办、掌上办、电话办、自助办等服务，安排业务骨干面对面、手把手指导办事群众通过手机APP、湖北政务服务网或自助机办理各项医保业务，减少群众窗口排队时间，让前来办事的群众感到方便、快捷、舒心和暖心。

　　强化制度建设，规范窗口服务行为。努力以“清廉窗口”建设推动服务提质，切实做到以制度管人、管事，实现服务标准化、规范化、制度化。全面落实窗口首问负责制、一次性告知制、限时办结制、信息公开制度，建立窗口服务人员AB岗制、岗位考评、人员考核和奖惩制度。完善窗口岗位职责和文明服务行为规范，窗口工作人员既要熟悉本岗位业务，也要了解跨部门流程，遇到疑难问题，做到及时请示并反馈，加强部门协作，对群众业务诉求“一站式”负责到底，绝不推诿拖延，真正让每一位办事群众感受到公平、高效、温暖的医保服务。